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Visualização do webinar: O que os contact centers realmente precisam

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Na próxima terça-feira, falarei em um webinar sobre o “dilúvio de dados” que os contact centers precisam gerenciar, especialmente para melhorar o importante CX – a experiência do cliente. Os detalhes estão aqui e Heather Barrow, de Eventus, já que ela compartilha destaques de seu recente white paper sobre este tópico – é muito bom e você deve dar uma leitura.

Este é um tópico rico, e conforme minha curiosidade de pesquisador segue seu caminho imprevisível, as coisas ficam mais interessantes. O que começou como uma exploração de relatórios de contact center, logo se tornou um exercício maior no mundo cada vez maior do Big Data, e isso inevitavelmente me levou à galáxia adjacente de BI – business intelligence. Claramente, o CX envolve muitas partes móveis e não é difícil ver por que os contact centers estão ficando sobrecarregados com esse dilúvio de dados.

Portanto, esta postagem é uma introdução ao que estou vendo aqui, e irei apenas abordar algumas coisas durante o webinar. Há mais pesquisas a serem feitas e terei mais a dizer mais tarde, mas espero que meus pensamentos aqui preparem o terreno para que você se junte a nós na terça-feira.

Na época em que o contact center era o call center, quase todo o envolvimento do cliente era por telefone. Este era um mundo de canal único, e o processo de fornecer atendimento ao cliente era relativamente simples. Havia muitas deficiências com base na tecnologia da época, mas o ritmo dos negócios era mais lento e as expectativas do cliente eram menores.

Ninguém chamou isso de “Little Data”, já que não havia realmente nada para comparar as coisas com então, mas da perspectiva de hoje, era o que era. A telefonia ainda era amplamente analógica e os recursos de gravação de chamadas eram limitados, então não havia muito na forma de métricas. Com o avanço da tecnologia e o surgimento de outros canais, o atendimento ao cliente se estendeu além da telefonia e o call center tornou-se o contact center.

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Mais canais significavam mais conjuntos de dados, mas com pouca integração entre eles, a tarefa de gerenciar todos os dados estava dentro do reino das capacidades humanas. KPIs e métricas tornaram-se mais sofisticados e as ferramentas de relatórios existentes forneciam boa visibilidade das operações diárias. Os volumes de tráfego estavam crescendo, assim como os conjuntos de dados sobre os clientes, mas as coisas podiam ser amplamente gerenciadas no local, mesmo com os sistemas baseados em hardware se transformando em software.

A nuvem mudou tudo, e isso nos leva ao Big Data. Esse termo se aplica a todas as verticais e linhas de negócios agora, mas é particularmente desafiador para contact centers. Não apenas os volumes de dados estão muito maiores agora – e crescendo mais rápido do que a maioria dos contact centers pode gerenciar – mas a variedade é muito maior do que os call centers tiveram que lidar.

Considere apenas alguns tipos básicos – estruturados vs. não estruturados, tempo real vs. não-real, fontes analógicas vs. digitais, fontes internas vs. externas, interação ao vivo vs. gravada, múltiplos modos e canais de comunicação, etc. Todos e cada um um deles tem características distintas, não apenas para capturar, mas para processar, integrar, analisar e, por fim, conduzir as decisões de negócios. A mente confunde.

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Esse é o ponto, na verdade, e o motivo pelo qual o Big Data se tornou tão assustador. Existem simplesmente informações demais para os humanos compreenderem e derivarem qualquer valor comercial. Isso é importante não apenas para o contact center, mas para a organização mais ampla em torno dele. Em 2020, o contact center pode ser tudo sobre CX, mas CX é mais do que um contact center.

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Os líderes do contact center têm muitos dados excelentes à sua disposição para tomar melhores decisões operacionais, mas os líderes em outras partes da organização precisam desses dados para outros tipos de decisões e, cada vez mais, eles devem trabalhar juntos para servir a objetivos comuns para o bem dos negócios, especialmente melhorando CX. As métricas que vêm de dentro do contact center são essenciais para o CX, mas não contam a história toda, e isso dá origem a um desafio familiar – como trabalhar em silos para acessar todos os dados relevantes para uma visão holística do cliente .

No contact center, os tomadores de decisão aprenderam a gerenciar seu próprio Big Data indo além de relatórios e adoção de análises. Essa é uma etapa importante, porque fornecer um bom CX é muito mais desafiador do que em tempos analógicos – não é suficiente entender o que; você precisa entender o como e a porque. A disciplina de análise leva os relatórios a outro nível, especialmente com a escala e velocidade da nuvem. A extração de dados da riqueza das fontes atuais com as ferramentas atuais pode produzir percepções além das capacidades humanas e pode fazer toda a diferença entre um bom e um ótimo CX.

Isso nos leva ao reino da inteligência de negócios – BI – que é uma espécie de universo paralelo ao que acontece no contact center. Como analista, parece claro para mim que fornecer um ótimo CX vai além do que relatórios e análises de contact center podem fornecer. Há uma razão pela qual os mundos de UCaaS e CCaaS estão convergindo, e é a mesma história aqui. Uma visão holística adequada do cliente requer a obtenção de dados de toda a organização, seja CRM, RH, Marketing, Faturamento, Remessa, Logística, etc.

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Os contact centers estão chegando a essa conclusão e, à medida que o fazem, estão vendo as limitações de suas tecnologias e soluções existentes dos vários fornecedores com os quais trabalham. Esse é um tópico para uma análise separada e vou encerrar aqui dizendo que o que é ainda mais importante é como eles pensando sobre o problema. O pensamento legado ainda é grande neste mundo, e isso significa muito foco em métricas operacionais e relatórios que se concentram no desempenho do contact center.

Para empresas que se voltaram para o foco no cliente, o CX agora é o driver e tudo funciona ao contrário a partir daí. Nesse cenário, a análise é mais importante do que relatórios, e essa é a primeira etapa para ver as coisas pelas lentes do Big Data. Para aproveitar todos esses dados brutos – e o dilúvio está cada vez maior – o contact center precisa de mais de muitas coisas, e isso representará um grande desafio se você não souber que caminho seguir. Se for você, então o webinar da próxima semana será um tempo bem aproveitado. Dê uma olhada, leia o white paper e circule de volta aqui em algumas semanas – há mais por vir.

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