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O verdadeiro motivador do CX em 2020?

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Cada vez mais, parece que a maioria dos problemas e soluções são filtrados pelas lentes da tecnologia e, embora seja assim que o mundo está agora, isso não explica tudo. A IA ainda não domina o mundo e há muitas coisas que a tecnologia não pode consertar ou explicar.

Isso não significa derrubar a tecnologia, mas raramente é uma bala de prata, e a natureza humana não se adapta facilmente às formas que tornam a tecnologia tão eficiente. Não estou tentando ser obtuso aqui, mas no espaço do contact center, a maior parte da narrativa que estou ouvindo é centrada na tecnologia. COVID-19 trouxe novas tensões aos contact centers, bem como aos consumidores, pois todos nós aprendemos a viver em um mundo sem contato. Não é divertido, mas é a realidade, e a maioria das empresas ainda luta para entregar um CX excelente, apesar de ter toda essa tecnologia incrível.

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Não afirmo ter todas as respostas, mas parece-me que forças maiores estão em ação e estou preocupado que os contact centers estejam se concentrando nas coisas erradas no ambiente atual. Para continuar esta linha de pensamento, você precisará ler meu último Sem Jitter postar, e agora está sendo executado em seu portal. Depois disso, se eu tiver alimentado sua curiosidade, adoraria ouvir seus pensamentos, assim como o pessoal da No Jitter.

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