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O COVID-19 se tornaria um ponto de virada no comércio eletrônico? Uma análise em profundidade

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Um questionário de A RTi Analysis anunciou que 33% de clientes mantimentos encomendados conectados para o primeiro Tempo, mesmo como em quarentena. 54% desses 33% disseram que provavelmente iniciarão este posto de quarentena também. Esses números refletem uma mudança profunda no comportamento do cliente, com maior suporte em todo o segmento para eCommerce e m-commerce em geral.

Para varejistas online, isso pode significar uma grande oportunidade. Também pode significar tempos de teste, no entanto, porque o aumento da demanda rapidamente resulta em falhas de estoque e no cancelamento de slots de entrega.

Mas a Amazon investiu mais de US $ 350 milhões no aumento da remuneração de seus funcionários na época. Negócios adicionais seguiram o exemplo. Alguns setores, incluindo alimentos e atenção pessoal, tiveram uma demanda aumentada, enquanto outros foram retirados das prateleiras, como produtos de viagem e recreação.

Qual é o futuro da indústria do e-commerce? Milhões de pessoas em quarentena em todo o mundo fazem pedidos online e entregam de tudo, desde alimentos a suprimentos médicos e até dinheiro. A indústria de comércio eletrônico foi testada até seus limites enquanto experimentava um crescimento de negócios sem precedentes. O aumento acentuado na demanda oferece uma possibilidade, mas também expõe vulnerabilidades potenciais.

  • Seria esse o novo padrão para comércio eletrônico se as pessoas atualizassem seus estilos de vida e metas após a crise?
  • Em caso afirmativo, o eCommerce é capaz de atender a essa demanda?
  • Como as empresas de comércio eletrônico devem reestruturar sua estratégia em um novo padrão para um mundo em transformação?

Nesta análise exclusiva de compras online, responderemos a essas perguntas sobre o impacto do COVID-19.

Primeiro pelas boas novas

A hipótese de qualquer boa notícia no estado atual da crise parece nada assombrosa. No entanto, para varejistas online, poderia ter sido mais extenso do que todas as outras campanhas de digitalização juntas. Pessoas confinadas em suas casas estão cada vez mais usando aplicativos móveis e sites para pedidos online de serviços essenciais. Mesmo em áreas que não estão estritamente sob instruções do governo, mais e mais pessoas tentam evitar a interação com o mundo exterior e, em vez disso, entregam suas necessidades diárias à sua porta.

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De acordo com a quinta pesquisa anual de usuários, RBC Capital Markets concluída recentemente, mais da metade dos 1.500 usuários entrevistados disseram que a Covid-19 fortaleceu seu desejo de comprar mantimentos online.

Assim, as compras online aumentaram. Sim e não. Enquanto algumas categorias experimentaram um forte aumento na demanda, outras caíram. Aqui está uma tabela visual do Capitalista que lhe dará uma boa ideia do que falamos.

Como você pode ver, os produtos de que as pessoas precisam para se manter seguras durante a crise COVID 19, como desinfetantes e equipamentos de proteção, aumentaram, e bens essenciais como alimentos, medicamentos e cuidados pessoais aumentaram a demanda. Os materiais de limpeza também aumentaram drasticamente.

É claro que, por outro lado, itens de viagem e conveniência, como bagagem, câmeras, roupas de banho e equipamentos esportivos não são suficientes para ver que todos os planos de viagem estão adiados por enquanto. A indústria espera um renascimento salvador quando a crise passar e a vida voltar ao normal.

Apesar do enorme crescimento do e-commerce ao longo da última década, mantimentos e necessidades diárias foram adquiridos em supermercados e lojas de conveniência para mais sites e aplicativos móveis. O COVID-19 conseguiu fazer com que os consumidores vissem os benefícios de comprar mantimentos online. Portanto, é seguro dizer que as compras de supermercado online estão em alta agora e mesmo que metade desses consumidores continue comprando no pós-crise, o número será bom para os vendedores online.

Se os varejistas on-line puderem se adaptar à ocasião e atender ao aumento da demanda em um momento difícil como este, eles poderão procurar uma mina de ouro em potencial de clientes fiéis. Agora é um momento difícil para os clientes em geral. Eles estão confusos, oprimidos e presos em casa. Comer é impossível. Socializar e encontrar amigos está fora de questão. Para muitas pessoas, essa frase também significa cortes salariais e decepção geral. Em um momento como este, se os vendedores online puderem ajudar a manter a família alimentada e os próprios clientes sem atrasos terríveis, esses clientes poderão voltar a adotar as compras online como de costume.

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O eCommerce é capaz de atender à demanda nesta escala?

Obviamente, cada um de nós “tentou” comprar produtos essenciais online. Mas todos nós temos sucesso? Eu, pelo menos, não consigo encontrar um slot de entrega por duas semanas. Com as principais empresas como Amazon e-commerce, Instacart, Ocado UK e India Big Basket mostrando sinais de deformação sob pressão, há dúvidas sobre a capacidade do e-commerce de atender a demandas sem precedentes.

Amazon não aceita novos pedidos de mantimentos até que ele pudesse atender atualmente.

Os clientes ficam durante a noite para os slots de entrega no Instacart e Fresh Direct.

O Ocado pede aos clientes que façam pedidos com antecedência devido à demanda excepcionalmente alta.

Os desenvolvedores criam novos programas de entrega de assistência para encontrar slots.

Mesmo que a Amazon e outras empresas suspendam todos os outros pedidos “não essenciais” e se concentrem apenas no essencial, como mantimentos, que responderam por 6,3% do total das vendas de e-commerce em 2019, os clientes lutam para atender aos seus pedidos. Limites de controle estão em vigor para evitar entesouramento. A mão de obra adicional foi contratada para agilizar a entrega. Apesar de todos os esforços, a demanda é simplesmente muito alta para ser atendida.

Obviamente, as empresas de comércio eletrônico estão enfrentando um desafio bastante inesperado e atrocidades como o fechamento de fronteiras e o abastecimento afetado. Portanto, você pode dar a eles o benefício da dúvida. Na verdade, eles tentam o seu melhor e os problemas devem ser temporários. Por enquanto, no entanto, certamente parece que um sério aprimoramento da infraestrutura é necessário para que as solicitações atendam a essa escala.

Para que as empresas possam fazer e-commerce?

Uma crise, no mínimo, é uma grande oportunidade de aprender. As empresas de comércio eletrônico podem fazer um monte de re-desenvolvimento de estratégias para se preparar para um mundo onde as compras online são o novo normal.

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Alguns problemas e deficiências básicas são expostos à medida que a crise se desenvolve.

Como poderia ter acontecido, a maioria dos compradores de mantimentos online não são especialistas em tecnologia, muitos deles sendo usuários ao mesmo tempo. Eles acabam gastando muito tempo para selecionar produtos e adicioná-los ao carrinho quando concluem o pedido e verificam que metade do carrinho desapareceu ou simplesmente não tem slot de distribuição. Caso não haja slot de dispensação, o aplicativo deve informá-los com base no CEP, antes de passar 30 minutos para montar o carrinho.

Os sistemas devem ser implementados para residentes da mesma área no pedido em conjunto, minimizando viagens e facilitando mais clientes. As maiores empresas de comércio eletrônico ativas têm que satisfazer seus clientes com um aplicativo móvel verdadeiramente utilizável. As empresas precisam se concentrar mais do que nunca em melhorar a experiência do usuário. Ajudar os clientes a encontrar o essencial certo, em vez de apenas promover produtos para uma margem mais alta, criar sistemas de suporte e personalizar rapidamente a experiência, criar um aplicativo mais reconfortante e oferecer suporte de bate-papo no aplicativo e atendimento ao cliente serão as etapas mais importantes para minimizar a ansiedade dos clientes e aliviar os funcionários sobrecarregados, tensos.

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